O que é?
A Fila Universal de Atendimento é um sistema unificado que gerencia chamadas receptivas de múltiplos canais — chat, e-mail, fax, redes sociais, telefone, SMS e WebServices — permitindo enfileirar, organizar, priorizar e distribuir automaticamente entre os agentes disponíveis.
Estratégias de Distribuição de Chamadas
O administrador pode selecionar a estratégia que melhor otimiza o fluxo de atendimento, equilibrando carga e cumprindo SLAs:
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Aleatória:
Distribui chamadas de forma uniforme entre todos os agentes disponíveis, evitando sobrecarga;
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Menos chamado:
Prioriza agentes que atenderam menos chamadas, garantindo equilíbrio de tarefas;
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Maior disponibilidade:
Direciona para o agente que está há mais tempo sem atender, reduzindo tempos de espera;
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Sequencial:
Segue uma ordem fixa predefinida, ideal para filas com hierarquia de atendimento;
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Sequencial com memória:
Retoma a distribuição de onde parou na última chamada, mantendo continuidade;
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Aguardar até X segundos:
Mantém a chamada em espera por um período configurado antes de redistribuir;
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Aguardar X segundos para próxima chamada:
Impõe um intervalo entre redistribuições, evitando picos de redistribuição;
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Baseado em SLA:
Prioriza chamadas conforme acordos de nível de serviço, assegurando cumprimento de metas de atendimento.
Música de Espera
Personalize a trilha sonora da fila de atendimento a qualquer momento, mantendo o cliente informado e confortável durante a espera.
Você pode:
- Carregar arquivos de áudio em diversos formatos (MP3, WAV);
- Definir playlists rotativas ou estáticas conforme horário;
- Ajustar volume e intervalos de anúncio automático;
- Inserir mensagens personalizadas entre as faixas musicais.
Roteamento de Chamadas
Suporta múltiplas políticas de roteamento para otimizar o encaminhamento das chamadas aos agentes mais adequados:
- QBR (Queue Based Routing): distribui chamadas com base na fila de atendimento;
- SBR (Skill Based Routing): direciona chamadas conforme habilidades dos agentes;
- ASBR (Advanced Skill Based Routing): combina múltiplos critérios de skill, disponibilidade e prioridade para otimização inteligente.
Rota de Entrada
Defina múltiplas rotas de entrada para capturar e encaminhar chamadas conforme suas necessidades operacionais. Cada rota pode ser configurada com regras específicas de horário, dia da semana ou período especial (feriados e campanhas).
Você pode direcionar chamadas para:
- Filas de atendimento segmentadas por prioridade ou canal;
- URA (Unidade de Resposta Audível) para opções de autoatendimento;
- Ramal específico com base em equipe ou especialidade;
- Reprodução de mensagens de áudio personalizadas antes da conexão.
Alertas Sonoros
Os alertas sonoros garantem que tanto clientes quanto agentes tenham informações em tempo real sobre o status da fila, melhorando a experiência de espera e otimizando a distribuição de chamadas.
Com sons e mensagens personalizadas, você reduz incertezas, aumenta a percepção de cuidado e mantém sua equipe sempre alinhada.
Tipos de alertas configuráveis e seus benefícios:
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Cliente:
Anúncio periódico do tempo estimado de espera e da posição na fila, diminuindo a ansiedade do cliente e reduzindo abandonos;
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Agente:
Notificação sonora que indica a fila de origem da chamada, permitindo ao agente se preparar para o contexto e histórico do cliente;
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Dashboard:
Alerta sonoro para supervisores sobre o volume de clientes em espera, facilitando decisões de redirecionamento de recursos em picos de demanda.
Além disso, você pode:
- Personalizar o tom e a frequência dos alertas para diferentes níveis de prioridade de fila;
- Carregar arquivos de áudio próprios (mensagens institucionais, jingles ou instruções de autoatendimento);
- Definir variações de alerta para horários de pico ou campanhas especiais;
- Monitorar métricas de eficácia dos alertas (abandonos antes e depois, tempo médio de espera) para ajustar continuamente a estratégia.
Protocolo de Atendimento
Ao iniciar cada chamada, a Fila Universal de Atendimento gera um código de protocolo único, exibido simultaneamente ao agente e ao cliente.
Esse identificador padronizado agiliza a localização de gravações, logs e histórico de interação, proporcionando maior transparência e agilidade no suporte.
Funcionalidades e vantagens do protocolo:
- Rastreamento imediato de chamadas em sistemas de gravação;
- Consulta rápida de histórico de atendimentos vinculados ao mesmo protocolo;
- Repetição do anúncio do protocolo ao agente ou cliente sob demanda;
- Registro de protocolo em relatórios e integrações via API para auditoria e compliance.
Com o protocolo de atendimento, você reduz o tempo gasto na busca por informações, melhora a coordenação entre equipes e oferece ao cliente uma experiência mais profissional e confiável.
Pesquisa de Pós Atendimento
Ao encerrar a chamada, o AiO Agent encaminha automaticamente o cliente para uma Pesquisa de Pós Atendimento, coletando feedback imediato sobre a experiência.
Esse processo captura notas e comentários enquanto a interação ainda está fresca, proporcionando dados precisos para elevar a qualidade do serviço.
- Questionário personalizável com escalas de satisfação e campos abertos;
- Coleta de sugestões e comentários detalhados;
- Análise em tempo real de métricas como CSAT e NPS;
- Gatilhos automáticos para follow-up em casos de baixa avaliação.
Transbordo de Chamadas
O Transbordo de Chamadas assegura que nenhuma ligação seja perdida, redistribuindo automaticamente chamadas em excesso para destinos alternativos.
Com regras flexíveis, você mantém o atendimento contínuo mesmo em picos de demanda ou indisponibilidade de agentes.
Configure estratégias de transbordo com base em diversos critérios:
- Calendário: direcione chamadas fora do horário de pico para filas ou ramais específicos;
- Posição na fila: transbordo quando a chamada ultrapassa determinada posição de espera;
- Tempo de espera: reenvie chamadas que excederam um tempo limite configurado;
- Agente: redistribua chamadas de agentes ocupados ou em logoff;
- Cliente: aplique regras baseadas em perfil, histórico ou prioridade do chamador.
Utilize o transbordo para encaminhar chamadas a outras filas universais, ramais internos, caixas postais ou mesmo para unidades e filiais externas, garantindo cobertura total e eficiência operacional.
Desvios de Chamada
Defina destinos alternativos para diferentes situações, garantindo que as chamadas sejam sempre atendidas ou direcionadas adequadamente:
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Siga-me:
Encaminha a chamada para um número externo ou celular do agente;
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Ramal indisponível:
Redireciona para outra fila, ramal ou caixa postal quando o ramal principal estiver fora de serviço;
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Ramal não atende:
Após X toques sem atendimento, encaminha para destino configurado;
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Ramal ocupado:
Direciona automaticamente quando o ramal estiver em uso.
Telefone Virtual por Equipe
Configure telefones virtuais dedicados para cada equipe, garantindo flexibilidade e controle no atendimento remoto.
As opções incluem ajuste de volume, alertas de beep e configurações de keep-alive para manter a conexão estável.
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Atendimento automático:
Atenda chamadas sem intervenção manual;
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Beep ao desconectar:
Sinaliza término de chamada;
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KeepAlive:
Mantém linha ativa para monitoramento contínuo;
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Configuração de troncos:
Suporte a SIP, H.323, FXO e IAX;
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Tarifação de chamadas ativas para controle de custos.
Calendário de Atendimento
Com o Calendário de Atendimento, você define janelas de atendimento específicas para cada canal—telefone, chat, e-mail ou redes sociais—dentro da mesma Fila Universal.
Isso garante que cada serviço opere nos horários ideais para seu público, evitando chamadas perdidas e otimizando recursos.
Principais benefícios do calendário personalizado:
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Cobertura estendida:
Ajuste horários de chat para além do expediente telefônico;
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Flexibilidade em feriados e finais de semana:
Configure escalas especiais;
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Balanceamento de carga:
Aloque mais agentes em canais críticos nos horários de pico;
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Relatórios de compliance:
Monitore cumprimento de SLAs por canal e período.
KPI, Prioridades e Temporizações
No AiO Manager, você pode criar, monitorar e ajustar diversos indicadores de desempenho (KPIs), definir prioridades de atendimento e configurar temporizadores para garantir que seus SLAs sejam cumpridos à risca. Esses recursos permitem uma gestão proativa da fila, antecipando gargalos e otimizando a experiência de clientes e agentes.
Principais KPIs e métricas disponíveis:
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Nível de Serviço (SLA):
Percentual de chamadas atendidas dentro do prazo acordado;
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Taxa de Abandono:
Porcentagem de chamadas desconectadas pelos clientes antes do atendimento;
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Tempo Médio de Espera:
Duração média que o cliente aguarda na fila;
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Chamadas em Espera:
Número de clientes aguardando atendimento em tempo real;
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Short Calls:
Identificação de chamadas muito curtas que possam indicar insatisfação ou erro;
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First Call Resolution:
Taxa de resolução na primeira interação;
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Tempo de After-Call Work (ACW):
Tempo que o agente leva para registrar informações após cada atendimento.
Para cada indicador, você pode definir níveis de prioridade—alto, médio e baixo—e configurar gatilhos de alerta (sonoros, visuais ou por e-mail) quando os valores ultrapassarem limites preestabelecidos.
As temporizações permitem automatizar ações em pontos críticos:
- Escalonamento automático de chamadas que ultrapassem X segundos de espera;
- Reavaliação e realocação de leads não atendidos dentro do tempo configurado;
- Gatilhos de redistribuição quando o número de chamadas em espera atingir um limite;
- Alertas de performance para supervisores quando KPIs caírem abaixo das metas.
Com esses controles, sua operação ganha previsibilidade e agilidade, reduzindo tempos de espera, equilibrando a carga entre agentes e aumentando a satisfação dos clientes. Ajuste continuamente suas metas e temporizadores para responder rapidamente às mudanças de demanda e manter altos padrões de qualidade.
Indicador de Humor
O Indicador de Humor exibe um ícone de smile dinâmico no AiO Agent, refletindo o estado emocional do cliente em tempo real com base em variáveis como tempo de espera, número de transferências e qualidade da conexão.
Essa visão instantânea permite que o agente adapte sua abordagem, tornando o atendimento mais empático e eficaz.
Benefícios e aplicações práticas:
- Monitoramento contínuo do humor do cliente para priorizar atendimentos em situações de insatisfação;
- Geração de alertas quando o humor do cliente atinge níveis críticos, acionando supervisores ou bots de intervenção;
- Análise histórica de humor para identificar padrões de insatisfação relacionados a horários, campanhas ou agentes específicos;
- Ajuste de scripts e treinamentos com base em dados emocionais, elevando a qualidade do atendimento e reduzindo churn.
