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Skill-Based Routing (SBR)
Um Guia Completo

Introdução

O Skill-Based Routing (SBR) desenvolvido pela Hosanna Tecnologia é uma tecnologia avançada integrada ao AiO Omnichannel, destinada a otimizar o encaminhamento de chamadas dentro de contact centers. Essa abordagem garante que as chamadas sejam direcionadas para os agentes com as competências mais adequadas para atender a demanda específica de cada cliente.

Dessa forma, o SBR melhora a eficiência operacional, reduz o tempo de atendimento e aumenta a taxa de resolução no primeiro contato, resultando em uma experiência mais satisfatória para o cliente.

Neste guia completo, abordaremos:

  • O que é um sistema SBR e seu objetivo;
  • Principais algoritmos de distribuição de chamadas;
  • Indicadores e relatórios gerados pelo SBR;
  • Monitoramento em tempo real;
  • Integração com sistemas CTI.

1. O que é o Skill-Based Routing?

O Skill-Based Routing (SBR) do AiO Omnichannel é um sistema de distribuição de chamadas que leva em consideração as habilidades dos agentes para garantir um atendimento mais eficiente e especializado. Diferente de sistemas tradicionais de distribuição, o SBR utiliza inteligência para encaminhar chamadas para o agente mais qualificado, reduzindo a necessidade de transferências e aumentando a taxa de resolução no primeiro contato.

  • Otimizar a eficiência operacional Direcionando chamadas para agentes com a competência mais adequada.
  • Melhorar a experiência do cliente Encaminhando rapidamente para o profissional mais capacitado.
  • Reduzir a taxa de transferências Evitando encaminhamentos desnecessários entre setores.
  • Aprimorar a produtividade dos agentes Permitindo que cada atendente foque em casos para os quais está melhor preparado.

2. Algoritmos de Distribuição de Chamadas no SBR

O Skill-Based Routing do AiO Omnichannel utiliza diferentes algoritmos para distribuir chamadas de forma inteligente. A escolha do algoritmo depende das necessidades do contact center e dos critérios de atendimento.

  • Best Match (Melhor Correspondência) Encaminha a chamada para o agente com a melhor correspondência de habilidades em relação à demanda do cliente.
  • Proficiency-Based Routing (Nível de Proficiência) As chamadas são distribuídas para agentes com maior nível de proficiência em determinada habilidade.
  • Multi-Skill Routing (Encaminhamento por Múltiplas Habilidades) Permite que um agente seja classificado com múltiplas habilidades e que chamadas sejam distribuídas de acordo com a combinação mais adequada.
  • Least Occupied Skilled Agent (Agente qualificado menos ocupado) Distribui chamadas para o agente qualificado com menos carga de trabalho naquele momento.
  • Priority-Based Skill Routing (Roteamento Prioritário por Habilidades) Encaminha chamadas prioritárias para agentes altamente capacitados, garantindo atendimento rápido e eficiente.

3. Indicadores e Relatórios Gerados pelo SBR

A análise de desempenho do Skill-Based Routing é essencial para entender a eficiência do sistema e aprimorar o atendimento. O AiO Omnichannel gera relatórios detalhados sobre:

  • Tempo Médio de Atendimento (TMA) Mede o tempo total gasto pelo agente para resolver a demanda do cliente.
  • Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR) Avalia a eficiência do encaminhamento e da solução sem necessidade de novas interações.
  • Tempo Médio de Espera (TME) ndica quanto tempo um cliente aguarda antes de ser atendido por um agente qualificado.
  • Nível de Serviço Calcula a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um tempo predefinido.
  • Taxa de Transferência Monitora quantas chamadas foram transferidas devido a encaminhamento inadequado.

4. Monitoramento em Tempo Real

O AiO Omnichannel oferece dashboards em tempo real para acompanhamento de:

  • Chamadas em fila, agrupadas por habilidade;
  • Tempo de espera médio por categoria de atendimento;
  • Disponibilidade de agentes qualificados;
  • Indicadores de performance dos agentes por competência.

Esse monitoramento permite ajustes imediatos para otimizar a distribuição de chamadas e maximizar a eficiência do atendimento.

5. Integração com CTI (Computer Telephony Integration)

O SBR do AiO Omnichannel se integra com sistemas CTI, possibilitando:

  • Identificação automática do cliente e suas necessidades pelo histórico de atendimento;
  • Encaminhamento de chamadas conforme o perfil do cliente e sua interação anterior;
  • Registro automático no CRM, melhorando a continuidade do atendimento.

A integração do SBR com CTI aprimora a experiência do cliente e torna o fluxo de atendimento mais dinâmico e eficiente.

Conclusão

O Skill-Based Routing (SBR) da Hosanna Tecnologia é um recurso fundamental dentro do AiO Omnichannel, garantindo que chamadas sejam encaminhadas de forma inteligente para agentes capacitados.

Com algoritmos avançados, monitoramento em tempo real e integração com CTI, o SBR proporciona um atendimento rápido, eficiente e personalizado, aumentando a satisfação dos clientes e a produtividade dos agentes.

Investir no AiO Omnichannel com o Skill-Based Routing bem configurado é um diferencial competitivo para empresas que desejam oferecer um atendimento de excelência e maximizar a eficiência operacional.

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