1. O que são as Skills dos Agentes?

As Skills dos Agentes são atributos configuráveis que determinam quais habilidades um atendente possui dentro do AiO Omnichannel. Essas skills podem incluir conhecimentos técnicos, fluência em idiomas, experiência em áreas específicas e capacidade de lidar com determinados tipos de clientes.

Cada agente pode ter múltiplas skills associadas a ele, permitindo que o SBR distribua chamadas com base em critérios como:

2. Objetivo das Skills dos Agentes

O principal objetivo da configuração das Skills dos Agentes é garantir que cada chamado seja direcionado para o profissional mais qualificado, otimizando a experiência do cliente e reduzindo o tempo de atendimento.

• Benefícios diretos da correta configuração das Skills
  • Maior eficiência operacional – Chamadas são resolvidas mais rapidamente, reduzindo tempo de espera e transferências desnecessárias.
  • Melhor experiência do cliente – O cliente recebe atendimento de um agente que realmente entende sua necessidade.
  • Distribuição inteligente das chamadas – O sistema pode balancear a carga de trabalho entre os agentes com as skills mais adequadas.
  • Aumento da taxa de resolução no primeiro contato (FCR) – Como o agente é especializado no assunto, há menos necessidade de escalonamento para outros setores.

3. Como as Skills dos Agentes são utilizadas no SBR?

O Skill-Based Routing (SBR) do AiO Omnichannel utiliza as Skills dos Agentes para tomar decisões inteligentes na distribuição de chamadas. Para isso, o sistema verifica os seguintes critérios:

• Benefícios diretos da correta configuração das Skills
  • Identificação da necessidade do cliente – Quando um cliente entra em contato, o sistema analisa sua solicitação (por meio de URA, chatbot ou histórico de atendimento).
  • Mapeamento das Skills dos Agentes – O sistema verifica quais agentes possuem as habilidades necessárias para atender essa solicitação.
  • Classificação e priorização – O SBR determina qual agente disponível melhor se encaixa no perfil desejado com base em critérios como proficiência e carga de trabalho.
  • Encaminhamento da chamada – A chamada é atribuída ao agente ideal, garantindo que o atendimento seja feito da forma mais eficaz possível.

Sem a configuração das Skills dos Agentes, o SBR não consegue operar corretamente, levando a encaminhamentos imprecisos e aumento na taxa de transferências.

4. Vantagens da correta configuração das Skills dos Agentes

A implementação eficaz das Skills dos Agentes dentro do AiO Omnichannel gera inúmeras vantagens para o contact center. Abaixo, destacamos os principais benefícios:

• Redução no Tempo Médio de Atendimento (TMA) Quando as chamadas são encaminhadas para agentes devidamente qualificados, o tempo necessário para solucionar um problema diminui significativamente.
• Aumento da Eficiência Operacional Com a distribuição de chamadas baseada em skills, a carga de trabalho dos agentes é otimizada, evitando sobrecarga em alguns atendentes enquanto outros ficam ociosos.
• Melhoria na Satisfação do Cliente Clientes atendidos por profissionais qualificados para suas demandas sentem-se mais satisfeitos e confiantes no suporte recebido.
• Redução na Taxa de Transferência Se um agente recebe apenas chamadas para as quais está preparado, a necessidade de transferências internas diminui drasticamente.
• Melhor Gestão do Atendimento Supervisores e gestores podem acompanhar relatórios detalhados sobre o desempenho dos agentes com base em suas skills, permitindo ajustes e treinamentos mais precisos.

5. Indicadores de Desempenho Relacionados às Skills dos Agentes

Para avaliar a eficácia da configuração das Skills dos Agentes, o AiO Omnichannel fornece relatórios e dashboards que incluem métricas como:

• Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR) Mede a quantidade de chamadas resolvidas sem necessidade de retorno ou encaminhamento para outro setor.
• Tempo Médio de Atendimento (TMA) Analisa o tempo total que um agente leva para concluir um atendimento.
• Nível de Serviço Indica a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um tempo predefinido, conforme os SLAs do contact center.
• Taxa de Transferência Avalia quantas chamadas foram redirecionadas para outro agente por falta de qualificação adequada.
• Produtividade do Agente Monitora quantas chamadas cada agente atendeu de acordo com suas skills e qual foi sua performance em cada uma delas.