1. O que é IVR Intelligent?

O First Call Resolution (FCR) é a métrica que avalia a porcentagem de atendimentos resolvidos na primeira interação do cliente com a central, sem necessidade de chamadas adicionais, follow-ups ou transferências para outros agentes ou departamentos.

• Benefícios do FCR A IVR Intelligent é um sistema de resposta interativa que utiliza inteligência artificial e automação para proporcionar uma experiência fluida e personalizada ao cliente. Diferente de uma URA tradicional, que apenas direciona chamadas por menus fixos, a IVR Intelligent pode:
  • Interpretar comandos de voz;
  • Personalizar respostas com base no histórico do cliente;
  • Realizar transações e consultas automatizadas;
  • Integrar-se com sistemas de gestão, como CRM e ERP;
  • Adaptar o fluxo de atendimento em tempo real conforme a necessidade do usuário.

Essa tecnologia reduz a necessidade de intervenção humana, permitindo que o cliente resolva suas demandas de forma rápida e eficiente.

2. Como Funciona a Captura de Dados e a Integração com CRM e ERP

A IVR Intelligent captura e processa dados do cliente para fornecer um atendimento automatizado e altamente preciso. Isso é possível por meio da integração com sistemas empresariais.

• Captura de Dados em Tempo Real
  • Identificação do número de telefone (Caller ID);
  • Registro de interações anteriores armazenadas no CRM;
  • Consulta a dados cadastrais e históricos de atendimento;
  • Registro de respostas dos clientes durante a interação.
• Integração com CRM Ao integrar-se ao CRM, a IVR Intelligent pode:
  • Identificar clientes recorrentes e personalizar a saudação inicial;
  • Direcionar a chamada para o setor adequado com base no histórico de atendimento;
  • Registrar interações automaticamente no perfil do cliente;
  • Atualizar dados automaticamente sem intervenção manual.
• Integração com ERP A integração com ERP permite que a IVR Intelligent realize tarefas automatizadas, como:
  • Consultar status de pedidos e faturas;
  • Processar pagamentos e negociações;
  • Atualizar dados financeiros e administrativos em tempo real.

Com essa estrutura, o atendimento se torna mais eficiente, reduzindo filas e aumentando a satisfação do cliente.

3. Conversão de Texto para Fala (TTS - Text-to-Speech)

A tecnologia TTS permite que a IVR Intelligent transforme informações digitadas em áudio natural, melhorando a comunicação com os clientes.

• Benefícios do TTS na IVR
  • Respostas mais naturais e personalizadas;
  • Possibilidade de atender clientes com diferentes necessidades (exemplo: acessibilidade para deficientes visuais);
  • Adaptação dinâmica do atendimento, garantindo que as mensagens sejam ajustadas conforme a interação do usuário.

A funcionalidade de TTS permite que a IVR forneça respostas dinâmicas, adaptáveis e naturais, melhorando significativamente a experiência do cliente.

4. Aplicações da IVR Intelligent em Diferentes Setores

A IVR Intelligent pode ser utilizada em diversos segmentos para otimizar operações e reduzir custos. Algumas aplicações incluem:

• SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)
  • Identificação automática do cliente pelo número de telefone;
  • Consulta e atualização de informações cadastrais;
  • Direcionamento para agentes especializados apenas quando necessário;
  • Envio de protocolos e confirmações via SMS ou e-mail.
• Cobrança Automatizada
  • Envio automático de notificações de pagamento em atraso;
  • Negociação de débitos via interação com a IVR;
  • Emissão de boletos ou código PIX diretamente pelo telefone;
  • Identificação de clientes inadimplentes e encaminhamento para negociação.
• Pesquisas de Mercado e Satisfação
  • Aplicação de pesquisas de NPS e CSAT pós-atendimento;
  • Coleta de feedbacks sobre produtos e serviços;
  • Segmentação de respostas para análise estratégica.
• Setor de Saúde
  • Agendamento automático de consultas e exames;
  • Confirmação de horários e envio de lembretes por voz ou SMS;
  • Consulta de resultados de exames e documentos médicos via telefone;
  • Atendimento automatizado para triagem e encaminhamento a especialistas.
• E-commerce e Varejo
  • Consulta automática de status de pedidos e entregas;
  • Solicitação de trocas e devoluções sem necessidade de falar com um atendente;
  • Envio de promoções personalizadas com base no histórico de compras.

5. Como o AiO Omnichannel Organiza e Otimiza a IVR Intelligent

O AiO Omnichannel da Hosanna Tecnologia permite que as empresas configurem, automatizem e gerenciem fluxos de IVR Intelligent de forma intuitiva e eficiente.

• Criação de Fluxos Personalizados
  • Interface gráfica para configurar menus e roteamentos dinâmicos;
  • Possibilidade de personalizar saudações e interações conforme o perfil do cliente;
  • Suporte a TTS e reconhecimento de voz para interações mais naturais.
• Monitoramento e Relatórios de Performance O AiO Omnichannel gera relatórios completos sobre:
  • Taxa de resolução via IVR (quantos clientes solucionam seus problemas sem falar com um atendente);
  • Tempo médio de interação;
  • Análises de retenção e abandono durante os fluxos de atendimento;
  • Taxa de conversão de autoatendimento, identificando onde os clientes abandonam o processo.
• Integração Multicanal O AiO Omnichannel gera relatórios completos sobre:
  • IVR conectada ao WhatsApp, SMS, E-mail e Chatbots;
  • Continuidade do atendimento entre canais, garantindo uma experiência omnichannel completa;
  • Sincronização com CRM e ERP para atualização de dados em tempo real.