1. O que são Inbound Calls?

As Inbound Calls são chamadas que partem do cliente para a empresa. Elas podem ser motivadas por diversos fatores, como:

A eficiência no gerenciamento dessas chamadas é crucial para garantir satisfação, fidelização e redução de custos operacionais.

• Benefícios da Eficiência no Atendimento de Inbound Calls
  • Melhoria na experiência do cliente, garantindo respostas rápidas e eficazes;
  • Redução da taxa de abandono, evitando que clientes desistam do atendimento;
  • Aumento da resolução no primeiro contato (FCR), reduzindo chamadas repetitivas;
  • Otimização do fluxo operacional, melhorando a produtividade da equipe.

2. Como Mapear o Cliente Através da Captura de Dados e CRM

Antes de iniciar o atendimento, é essencial identificar o cliente rapidamente para fornecer um serviço personalizado e eficiente. O AiO Omnichannel realiza essa captura de forma automática, utilizando:

• Identificação Automática do Cliente
  • Reconhecimento do número de telefone (Caller ID) para identificar clientes cadastrados;
  • Integração com o CRM, exibindo histórico de atendimentos, compras e preferências;
  • Uso de IVR (Unidade de Resposta Audível) para coletar informações antes de transferir a chamada.
• Skills do Cliente no CRM O AiO Omnichannel permite segmentar clientes de acordo com:
  • Tipo de serviço contratado;
  • Nível de urgência da solicitação;
  • Histórico de interações anteriores;
  • Idioma preferencial;
  • Categoria do chamado (técnico, financeiro, comercial, etc.).

Com esses dados, o sistema garante que a chamada seja encaminhada ao agente mais qualificado para resolver a demanda rapidamente.

3. Como Entregar a Chamada ao Agente Correto

Uma das principais dificuldades nas Inbound Calls é garantir que o cliente fale com o profissional certo logo no primeiro contato. O AiO Omnichannel otimiza esse processo com:

• Roteamento Inteligente de Chamadas O sistema distribui chamadas de acordo com:
  • Skills do Agente, garantindo que o atendente tenha conhecimento sobre a solicitação;
  • Nível de experiência, encaminhando chamadas complexas para agentes mais especializados;
  • Disponibilidade do agente, reduzindo filas de espera e otimizando a carga de trabalho.
• Integração com URA (IVR)
  • Permite que os clientes naveguem em um menu interativo para selecionar a área desejada;
  • Coleta informações prévias para agilizar a resolução do problema;
  • Direciona a chamada para o atendente correto sem necessidade de múltiplas transferências.
• Autoatendimento Inteligente O AiO Omnichannel permite que algumas solicitações simples sejam resolvidas sem a necessidade de falar com um agente, como:
  • Consultas de saldo e faturas;
  • Atualização cadastral;
  • Agendamentos automáticos.

4. Como Observar o Ciclo Completo de Atendimento

O ciclo completo de uma Inbound Call vai desde a recepção da chamada até sua finalização. Monitorar cada etapa permite identificar gargalos e oportunidades de melhoria.

• Etapas do Ciclo de Atendimento
  • Recepção da Chamada – O sistema identifica o cliente e exibe seus dados.
  • Encaminhamento para o Agente Correto – A chamada é direcionada de acordo com as regras de roteamento.
  • Tempo de Espera (TME) – Tempo que o cliente aguarda antes do atendimento.
  • Tempo de Atendimento (TMA) – Tempo total de conversa entre cliente e agente.
  • Encerramento da Chamada – O atendente registra a solução e classifica o atendimento.
  • Pesquisa de Pós-Atendimento – O cliente avalia a experiência.

A análise detalhada dessas etapas permite implementar melhorias contínuas e aumentar a eficiência do atendimento.

5. Como Medir TMA, TME e Aplicar Pesquisas de Pós-Atendimento

• Tempo Médio de Atendimento (TMA) O TMA mede o tempo médio que um agente leva para concluir um atendimento.

TMA = (Tempo total de chamadas atendidas / Número total de chamadas)
										

• Tempo Médio de Espera (TME) O TME mede quanto tempo o cliente aguarda antes de ser atendido.

TME = (Tempo total de espera / Número total de chamadas)
										

• Pesquisa de Pós-Atendimento Para avaliar a qualidade do atendimento, o AiO Omnichannel envia pesquisas automáticas após cada chamada, medindo:
  • Satisfação do cliente (CSAT);
  • Esforço do cliente para resolver seu problema (CES);
  • Lealdade à marca (NPS).

6. Como o AiO Omnichannel Organiza o Fluxo de Atendimento e Gera Relatórios

O AiO Omnichannel organiza o fluxo de atendimento de forma automatizada, garantindo eficiência e rastreabilidade.

• Fluxo Estruturado
  • Fila de Atendimento Inteligente para distribuição dinâmica de chamadas;
  • Histórico de Interações centralizado no CRM;
  • Respostas Rápidas e Base de Conhecimento para auxiliar os agentes.
• Relatórios e Indicadores O sistema gera relatórios em tempo real, exibindo métricas como:
  • Taxa de resolução no primeiro contato (FCR);
  • Tempo médio de espera (TME);
  • Tempo médio de atendimento (TMA);
  • Taxa de abandono;
  • Satisfação do cliente (CSAT, CES e NPS).
• Dashboard Personalizado Os dashboards do AiO Omnichannel exibem dados em tempo real, permitindo que gestores tomem decisões rápidas para otimizar o atendimento.