1. O que é o CSAT?

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica que mede o nível de satisfação dos clientes após uma interação com a empresa. Normalmente, é coletado por meio de pesquisas curtas logo após o atendimento, solicitando ao cliente que avalie sua experiência em uma escala, como:

• Muito insatisfeito (1) a Muito satisfeito (5);
• Sim ou Não para avaliar se o atendimento foi satisfatório;
• Escala percentual de 0% a 100%.

A pontuação final representa o percentual de clientes que avaliaram o atendimento como positivo.

2. Objetivo do CSAT

O CSAT tem como principais objetivos:

• Medir a experiência do cliente Compreender se o atendimento prestado atendeu às expectativas.
• Identificar falhas e oportunidades de melhoria Permite ajustes rápidos no atendimento e processos internos.
• Aprimorar o desempenho dos agentes Oferece insights sobre a qualidade do suporte prestado.
• Aumentar a fidelização Clientes satisfeitos tendem a permanecer e recomendar a empresa.
• Apoiar decisões estratégicas Empresas podem reestruturar processos com base nos dados do CSAT.

3. Como o CSAT é aplicado no AiO Omnichannel?

O AiO Omnichannel da Hosanna Tecnologia aplica o CSAT em diferentes pontos da jornada do cliente para obter um panorama completo da experiência do usuário.

• Pesquisas Pós-Atendimento Logo após o encerramento da interação, uma pesquisa CSAT pode ser enviada via:
  • SMS ou WhatsApp;
  • E-mail;
  • Ligação automatizada (URA);
  • Pop-up em chat online.
• Análise do Histórico de Atendimento O sistema pode correlacionar as avaliações do CSAT com informações do CRM, identificando padrões entre satisfação e características do atendimento.
• Segmentação por Canal de Atendimento O AiO Omnichannel permite analisar o CSAT por canal (telefone, e-mail, chat, redes sociais), auxiliando na otimização dos canais menos eficientes.

4. Como o CSAT é calculado?

O cálculo do CSAT é simples:

CSAT = (Número de respostas positivas / Número total de respostas) × 100%
										

Se em uma pesquisa 200 clientes responderam e 160 avaliaram como "satisfeito" ou "muito satisfeito", o CSAT seria:

CSAT = (160 / 200) × 100 = 80%
										

5. Vantagens da utilização do CSAT

A implementação do CSAT no AiO Omnichannel traz diversos benefícios:

• Monitoramento Contínuo da Satisfação Permite que a empresa acompanhe a experiência do cliente de forma sistemática.
• Identificação de Problemas Rápida Com pesquisas em tempo real, é possível agir rapidamente para corrigir falhas identificadas.
• Melhoria no Atendimento Os dados coletados ajudam a refinar processos, ajustar treinamentos e otimizar o Skill-Based Routing (SBR).
• Aumento da Fidelização e Engajamento Clientes satisfeitos tendem a se manter leais à empresa, reduzindo churn e aumentando a retenção.
• Insights Estratégicos para o Negócio Empresas podem ajustar produtos, serviços e atendimento com base nas análises do CSAT.

6. Correlação entre CSAT, Skills do Cliente e Skills do Agente

A qualidade do atendimento impacta diretamente o CSAT, e isso depende do correto mapeamento das Skills do Cliente e Skills dos Agentes.

• Skills do Cliente e CSAT Se um cliente for atendido por um agente que entende sua necessidade específica, a probabilidade de satisfação aumenta. O AiO Omnichannel usa informações como:
  • Histórico de atendimento;
  • Tipo de solicitação;
  • Canal de contato;
  • Urgência da demanda.

Esses dados ajudam a prever expectativas e melhorar a experiência do cliente.

• Skills do Agente e CSAT A avaliação do CSAT também reflete a qualificação do agente. Se um cliente precisar de suporte técnico avançado, um agente sem essa skill pode gerar insatisfação. Com a configuração correta de Skills dos Agentes, o AiO Omnichannel garante que cada chamada seja direcionada ao profissional mais capacitado.
• O Papel do SBR no CSAT O Skill-Based Routing (SBR) usa as Skills do Cliente e Skills dos Agentes para distribuir chamadas de maneira eficiente, garantindo que o atendimento seja ágil e qualificado. Isso reduz a necessidade de transferências e melhora a taxa de resolução no primeiro contato (FCR), fatores essenciais para aumentar o CSAT.

7. Indicadores Relacionados ao CSAT

Para obter uma visão mais completa sobre o impacto do CSAT, o AiO Omnichannel fornece relatórios que incluem:

• Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR) Mede quantas chamadas são resolvidas sem necessidade de retorno, impactando diretamente a satisfação.
• Tempo Médio de Atendimento (TMA) Avalia a duração das interações, pois atendimentos demorados podem reduzir o CSAT.
• Taxa de Transferência Quantifica quantas chamadas são redirecionadas, um fator que pode frustrar o cliente.
• Net Promoter Score (NPS) Avalia a lealdade do cliente, complementando a análise do CSAT.
• Customer Effort Score (CES) Mede o esforço necessário para o cliente resolver sua solicitação, diretamente ligado ao CSAT.