1. O que é o CES?

O Customer Effort Score (CES) é uma métrica que mede o esforço necessário para um cliente completar uma interação com a empresa. Esse esforço pode estar relacionado a:

• Obter suporte técnico;
• Fazer uma compra;
• Cancelar um serviço;
• Encontrar informações sobre um produto.

A premissa do CES é simples: quanto menos esforço um cliente precisa fazer, melhor é a experiência dele. Empresas que simplificam o atendimento reduzem a frustração e aumentam a lealdade do consumidor.

2. Objetivo do CES

O CES tem como principais objetivos:

• Identificar pontos críticos da jornada do cliente Avaliar quais processos são complexos e precisam ser simplificados.
• Reduzir barreiras na interação com a empresa Melhorando fluxos de atendimento e canais de comunicação.
• Aumentar a retenção de clientes Clientes que têm experiências fáceis e sem frustrações tendem a permanecer fiéis.
• Otimizar a produtividade da equipe Processos mais simples reduzem chamadas repetitivas e demandas de suporte.
• Promover inovação na experiência do cliente Criando soluções que eliminam burocracias e dificuldades.

3. Como o CES é aplicado no AiO Omnichannel?

O AiO Omnichannel da Hosanna Tecnologia permite a aplicação do CES de diferentes formas para capturar insights e identificar áreas que precisam de melhoria. Algumas das principais aplicações incluem:

• Pesquisas Pós-Atendimento Após uma interação com a empresa, o cliente pode receber uma pesquisa para avaliar o nível de esforço necessário para resolver sua solicitação.
• Monitoramento de Processos A métrica CES pode ser aplicada para medir o esforço exigido em diversas jornadas do cliente, como:
  • Tempo gasto para resolver um problema;
  • Número de contatos necessários para obter suporte;
  • Facilidade de navegação nos canais de autoatendimento.
• Identificação de Obstáculos O AiO Omnichannel pode analisar feedbacks de clientes e identificar padrões que indicam dificuldades recorrentes, como tempo de espera excessivo, necessidade de interagir com múltiplos atendentes ou dificuldades no uso de plataformas digitais.
• Otimização de Canais Digitais O CES pode ser utilizado para avaliar a usabilidade de aplicativos, sites e chatbots, garantindo que os clientes consigam resolver demandas sem precisar de assistência humana.

4. Como o CES é calculado?

O cálculo do CES é baseado em pesquisas de feedback, onde o cliente responde a perguntas sobre a facilidade da interação com a empresa. Um exemplo comum de pergunta é:

"O quão fácil foi para você resolver seu problema com nossa empresa?"

As respostas geralmente são fornecidas em uma escala de 1 a 7, onde:

• 1-3: Alto esforço (difícil de resolver);
• 4-5: Esforço moderado;
• 6-7: Baixo esforço (fácil de resolver).

A fórmula para calcular o CES é:

CES = (Total de respostas positivas (6-7) / Número total de respostas) × 100%
										

Se em uma pesquisa 500 clientes responderam e 400 avaliaram como 6 ou 7, o CES seria:

CES = (400 / 500) × 100 = 80%
										

5. Vantagens da utilização do CES

A implementação do CES no AiO Omnichannel proporciona inúmeros benefícios, permitindo a criação de processos mais intuitivos e otimizados.

• Redução de Esforço Melhora a Satisfação Clientes que enfrentam menos dificuldades tendem a ter uma experiência mais positiva, o que impacta diretamente na fidelização.
• Prevenção de Reclamações Monitorando pontos de atrito na jornada do cliente, empresas podem resolver problemas antes que se tornem reclamações.
• Redução no Tempo de Atendimento Se os clientes conseguem resolver questões de forma autônoma e sem dificuldades, o volume de interações com suporte diminui.
• Aumento na Eficiência Operacional Com menos chamados recorrentes e processos simplificados, a equipe pode se concentrar em atendimentos mais estratégicos.
• Melhor Uso dos Recursos A empresa pode alocar melhor seus agentes e sistemas de atendimento, evitando desperdícios de tempo e investimento.

6. Indicadores Relacionados ao CES

Para acompanhar a eficiência do CES, o AiO Omnichannel gera relatórios que incluem:

• Tempo Médio de Resolução Mede quanto tempo o cliente leva para resolver seu problema, refletindo a facilidade do processo.
• Número de Contatos Necessários Avalia quantas interações um cliente precisa ter antes de obter uma solução.
• Taxa de Abandono Monitora quantos clientes desistem de buscar suporte por acharem o processo muito complicado.
• Feedback de Autoatendimento Analisa se os clientes conseguem resolver problemas sem precisar de atendimento humano.
• Relação entre CES e CSAT O CES influencia diretamente o CSAT, pois quanto menor o esforço, maior a satisfação do cliente.