Automatic Call Distribution (ACD) Um Guia Completo
Introdução
O Automatic Call Distribution (ACD) desenvolvido pela Hosanna Tecnologia é uma tecnologia essencial para centrais de atendimento ao cliente e contact centers. Ele automatiza a distribuição de chamadas, garantindo que sejam encaminhadas aos agentes certos, de acordo com critérios predefinidos. Com isso, otimiza-se a eficiência operacional, reduz-se o tempo de espera dos clientes e melhora-se a qualidade do atendimento.
O ACD faz parte do AiO Omnichannel, a solução completa da Hosanna Tecnologia para gestão integrada de atendimento, proporcionando uma experiência fluida e eficiente para clientes e operadores.
Neste guia completo, abordaremos:
O que é um sistema ACD e seu objetivo;
Principais algoritmos de distribuição de chamadas;
Indicadores e relatórios gerados pelo ACD;
Monitoramento em tempo real;
Integração com sistemas CTI.
1. O que é um Sistema ACD?
O Automatic Call Distribution (ACD) da Hosanna Tecnologia é um software que recebe chamadas telefônicas e as direciona automaticamente para os agentes disponíveis. Ele é um componente essencial em contact centers, pois distribui as chamadas de maneira eficiente, reduzindo o tempo de espera e melhorando a experiência do cliente.
A diferença fundamental entre um ACD e um sistema de distribuição manual é que o ACD utiliza algoritmos avançados para encaminhar chamadas com base em regras como:
Ordem de chegada da chamada;
Disponibilidade dos agentes;
Habilidades específicas dos agentes;
Nível de prioridade da chamada;
Análise do histórico do cliente.
Objetivos do ACD
Os principais objetivos de um sistema ACD são:
Otimizar a eficiência operacional:
Reduzindo o tempo ocioso dos agentes e maximizando a produtividade da equipe.
Melhorar a experiência do cliente:
Encaminhando rapidamente as chamadas para agentes capacitados, evitando transferências desnecessárias.
Garantir um atendimento justo e balanceado:
Distribuindo chamadas de forma equitativa entre os agentes.
Aprimorar o monitoramento e a análise do atendimento:
Coletando dados essenciais para gestão e otimização do contact center.
2. Algoritmos de Distribuição de Chamadas
O ACD do AiO Omnichannel utiliza diferentes algoritmos para distribuir chamadas entre os agentes. A escolha do algoritmo depende das necessidades do contact center e dos objetivos do atendimento.
Round Robin (Distribuição Equitativa)
Neste modelo, as chamadas são distribuídas de forma sequencial entre os agentes, garantindo que todos recebam um número equivalente de chamadas ao longo do tempo.
Longest Idle Agent (Agente mais ocioso)
As chamadas são encaminhadas para o agente que está há mais tempo sem atender uma chamada, garantindo um balanceamento eficiente da carga de trabalho.
Skill-Based Routing (Distribuição por habilidades)
Os clientes são direcionados para agentes especializados no assunto da chamada, aumentando a eficiência e a resolutividade no primeiro contato.
Priority-Based Routing (Roteamento por prioridade)
As chamadas são classificadas por níveis de prioridade e encaminhadas primeiro para agentes com maior experiência ou que possam lidar com casos críticos.
Least Occupied Agent (Agente menos ocupado)
Distribui chamadas para o agente com menos tempo total de ocupação em um período definido.
VIP Routing (Atendimento preferencial)
Clientes prioritários são automaticamente encaminhados para agentes especializados ou filas de atendimento exclusivo.
3. Indicadores e Relatórios Gerados pelo ACD
A análise de desempenho é essencial para otimizar a operação de um contact center. O AiO Omnichannel gera relatórios detalhados sobre:
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Mede o tempo total gasto pelo agente para resolver a demanda do cliente, desde o início da chamada até seu encerramento.
Tempo Médio de Espera (TME)
Indica quanto tempo, em média, um cliente aguarda antes de ser atendido.
Nível de Serviço
Calcula a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um tempo predefinido.
Taxa de Abandono
Monitora quantas chamadas são abandonadas antes de serem atendidas.
First Call Resolution (FCR)
Mede a porcentagem de chamadas resolvidas no primeiro contato, sem necessidade de retorno.
4. Monitoramento em Tempo Real
O AiO Omnichannel oferece dashboards em tempo real, permitindo aos gestores acompanhar:
Quantidade de chamadas na fila;
Tempo de espera atual dos clientes;
Status dos agentes (disponível, em atendimento, pausado, etc.);
Indicadores de performance individuais e coletivos.
Esse monitoramento permite a tomada de decisões rápidas para evitar sobrecarga ou ineficiência operacional.
5. Integração com CTI (Computer Telephony Integration)
O ACD do AiO Omnichannel se integra com sistemas CTI para aprimorar a gestão do atendimento, possibilitando:
Identificação automática do cliente pelo número de telefone (Screen Pop);
Registro automático das interações no CRM;
Encaminhamento de chamadas com base no histórico do cliente;
Acesso às informações em tempo real para personalizar o atendimento.
A integração do ACD com o CTI é fundamental para melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente.
Conclusão
O Automatic Call Distribution (ACD) da Hosanna Tecnologia é uma solução crítica para contact centers que desejam otimizar a distribuição de chamadas e melhorar a qualidade do atendimento. Como parte do AiO Omnichannel, ele proporciona algoritmos avançados, monitoramento em tempo real e integração com CTI, permitindo que as empresas ofereçam um serviço rápido, eficiente e personalizado, garantindo maior satisfação e fidelização dos clientes.
Investir no AiO Omnichannel com o ACD bem configurado é um diferencial competitivo para empresas que desejam maximizar a produtividade da equipe e oferecer um atendimento de excelência.
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