Gestão de Pausas

O que é?

A Gestão de Pausas é indispensável em qualquer central de atendimento. O processo de gestão de pausas pode atuar como ponto eletrônico e é ideal para controlar logins, faltas, atrasos, estouros de pausas, entre outros fatores importantes.

Crie pausas especificas para diferentes equipes

O AiO Agent (Painel do Agente) exibe um painel central, também conhecido como "Gestão de Pausas". Nele o agente pode selecionar manualmente o motivo da pausa. Ao acionar uma pausa, a cor do painel é alterada e é exibido o horário de início do acionamento da pausa, duração máxima permitida para o motivo da pausa escolhido e botões de entrar/sair e trocar de pausa.

As pausas mais comuns são: almoço, banheiro, lanche, descanso e reunião. É importante se atentar à legislação e definir a frequência e a duração de cada pausa para garantir que o horário de descanso esteja sendo devidamente respeitado. Por isso, a Plataforma AiO Omnichannel possui recursos completos e avançados para você personalizar, monitorar e organizar as pausas das suas equipes de atendimento.

Pausas Restritivas

A Plataforma AiO Omnichannel permite que as pausas sejam configuradas para bloquear a interface do AiO Agent. O desbloqueio é feito com usuário e senha do agente, e em alguns casos, se o agente ultrapassar o tempo limite de pausa selecionada, o desbloqueio poderá ser realizado apenas pelo supervisor.

Pausas Manuais

As pausas manuais são aquelas que o agente tem a capacidade de seleciona-las manualmente através do AiO Agent.

A Plataforma AiO Omnichannel é capaz de bloquear a interface do usuário ao acionar a pausa, ou seja, o agente deve preencher os campos “Usuário” e “Senha” para desbloquear o AiO Agent e sair da pausa.

Pausa Ativa

As pausas normalmente impedem que os agentes recebam e efetuem chamadas. Porém, a Pausa ativa permite que o agente realize chamadas mesmo durante a pausa.

Geralmente, a Pausa Ativa é utilizada em centrais de atendimento em que o fluxo de recebimento de chamadas é muito alto.

Por exemplo: O agente agendou um retorno de contato com o cliente. Porém, no horário combinado o agente recebe muitas ligações que o impedem de realizar o retorno de contato. Ao entrar em Pausa Ativa, o agente não receberá novas ligações e o AiO Agent permitirá que o usuário realize novas ligações.

A Pausa Ativa pode possuir qualquer nomenclatura, o que definirá se ela é ativa ou não, são as configurações realizadas pelo supervisor.

Pausas Sistêmicas

As pausas sistêmicas podem ser iniciadas ou encerradas manualmente e/ou temporizadas. O AiO Agent é capaz de exibir mensagens personalizadas para notificar os agentes sobre as pausas. Ou seja, antes de acionar a pausa ou deixar o agente disponível, a Plataforma exibe uma notificação com a mensagem definida pelo gestor.

Pausa Login

A Pausa Login é uma pausa sistêmica acionada automaticamente sempre que o usuário iniciar uma nova sessão no AiO Agent.

Esta pausa tem o objetivo de impedir que o agente receba uma nova chamada no mesmo momento em que acessar a Plataforma. O Agente tem a opção de ficar disponível quando estiver preparado para receber chamadas ou o gestor pode configurar um tempo limite para a pausa e após o período definido o agente ficará disponível automaticamente.

Pausa Pós-Atendimento

A Pausa Pós-Atendimento é iniciada automaticamente ao agente encerrar uma chamada. Ela pode ser temporizada de acordo com o tempo médio que o agente precisa para realizar a Classificação de Chamadas. Caso o agente não classifique a chamada no tempo determinado, o sistema finaliza o atendimento automaticamente e define o agente como disponível para receber novas chamadas.

Pausa Automática

Para garantir a conformidade com a NR17, e, manter a equipe organizada, a Plataforma AiO Omnichannel permite que você crie pausas automáticas. Você pode utilizar o Workforce para gerenciar a escala de pausas dos usuários.

Criação e configuração de Pausa

A criação, personalização, configurações de características e associações das pausas às equipes são realizadas facilmente pelo gestor da plataforma através do Painel do Administrador.

Temporizadores de Pausas
Duração Máxima e Duração Mínima de Pausa

Você pode configurar a duração mínima e máxima da pausa para garantir que os minutos de descanso estão sendo devidamente respeitados. O agente só poderá retornar da pausa após a duração do tempo mínimo e antes do tempo máximo. Após exceder o tempo máximo permitido da pausa, a interface do agente é bloqueada. E o desbloqueio só poderá ser feito pelo supervisor.

Duração

Você pode definir um tempo de duração para cada pausa. O agente poderá realizar a pausa inúmeras vezes dentro desse tempo de duração.

Por exemplo: A duração da Pausa é de 1 hora. Durante dia o agente poderá realizar duas pausas de 30 minutos ou 3 pausas de 20 minutos ou diversas vezes respeitando o limite de 1 hora.

Quantidade de Acionamentos

Permite limitar a quantidade de vezes que a pausa poderá ser acionada pelo agente durante o dia.

Por exemplo: A Pausa Descanso I possui o limite de 1 acionamento durante o dia. Ou seja, o agente só poderá realizar a pausa Descanso I apenas uma vez.