AiO Agent

O que é?

O AiO Agent (Painel do Agente) da Plataforma AiO Omnichannel transforma um simples computador em uma verdadeira plataforma de atendimento inteligente e unifica os principais canais de atendimento (Chat, E-mail, Telefone, SMS, Fax, redes sociais, entre outros) de forma simples e bem organizada.

O AiO Agent foi desenvolvido especialmente para tornar a rotina de atendimento muito mais fácil e inteligente. Através de uma interface integrada o agente é capaz de visualizar o histórico completo de todos os atendimentos realizados. Isso evita que o operador tenha que abrir inúmeras telas para realizar atendimentos e verificar outras informações.

O AiO Agent de Call Center permite ao agente atender diversos canais de atendimento simultaneamente, ou seja, o agente pode atender a uma chamada telefônica e ao mesmo tempo atender até 10 (dez) chamadas de chat, inúmeros e-mails, fax ou sms.

Atendimento Multicanal

O AiO Agent possui 6 módulos e a liberação dos módulos e funcionalidades para cada agente pode variar de acordo com as configurações realizadas pelo administrador da Plataforma. Conheça os módulos:

• Telefonia: O módulo Telefonia permite que o agente efetue e receba chamadas de voz.
• Chat: Utilize o módulo Chat para responder clientes via Web Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, entre outros chats on-line configurados na Plataforma. saiba mais...
• Mensageria: O módulo Mensageria permite enviar e receber mensagens através de e-mail, SMS, Facebook, Twitter, Instagram, entre outros canais previamente configurados.
• Compromissos: O Módulo compromissos funciona como uma agenda e pode ser compartilhado entre equipes. saiba mais...
• CRM: O Módulo CRM centraliza todas as informações do contato e é ideal para melhorar o relacionamento com clientes.
• Auto Gestão: Através do módulo Auto Gestão os agentes podem ter acesso a diversas informações de chamadas, login, logouts e muito mais. saiba mais...

Durante o atendimento de uma nova chamada por qualquer um dos canais de atendimento o AiO Agent exibe informações claras e objetivas sobre a origem da chamada e do cliente.

Informações do Cliente

Durante o atendimento, o AiO Agent é capaz de exibir todas as informações registradas do cliente:

• Dados Principais do Cliente;
• Dados Complementares (até 20 campos);
• Histórico de Atendimento;
• Compromissos Agendados;
• Leads/Contatos vinculados;
• e muito mais!

Gerenciamento de Login e Pausas

Com a Plataforma AiO Omnichannel você pode controlar facilmente a Gestão de Login/Logout e Gestão de Pausas. As pausas impedem que os usuários recebam novas chamadas e podem ser utilizadas para controlar o tempo de trabalho do agente. É possível saber o momento exato que cada evento foi executado, quanto tempo durou e o total de vezes que foram executados durante o dia, semana, mês e ano.

O AiO Agent exibe uma lista de motivos de pausas previamente cadastradas de acordo com cada equipe. Alguns motivos de pausas podem bloquear a interface do usuário. Também, é possível que a pausa possua algum bloqueio de tempo mínimo e máximo, nestes casos, a liberação de acesso deverá ser realizada pelo supervisor.

Gerenciamento de Chamadas

Todas as etapas do atendimento são registradas em banco de dados e através desses registros é possível saber quanto tempo o cliente aguardou na Fila de Atendimento, qual foi o tempo de atendimento, tempo de pós-atendimento e o tempo total da chamada.

Também é possível saber quantas chamadas o agente atendeu durante seu período de trabalho, qual foi o TMA, como foi sua avaliação durante a Pesquisa de Pós Atendimento e outros diversos indicadores.

Pós Atendimento

O agente ao encerrar o atendimento poderá realizar uma Classificação de Chamada e anotar uma observação, criar um novo agendamento para o sistema discar automaticamente para o cliente na data e hora combinada, além disso, poderá executar outras ações.

Status do Canal de Atendimento

O AiO Agent exibe uma barra de status abaixo da Barra de Ferramentas de cada canal. Através do status o agente é capaz de verificar a disponibilidade do canal selecionado. Os status podem variar entre Disponível, Chamando, Em Uso, Discando e Classificando.

Barra de Ferramentas

Cada módulo de atendimento possui uma Barra de Ferramentas que fornece ao agente acesso à todas as funções e recursos que o AiO Agent compõe.

Através da barra de ferramentas, o agente é capaz de realizar transferência de chamadas, visualizar a função DND (Não Perturbe), visualizar Correio de Voz, verificar rota sainte, ajustar controle de áudio, acessar janela de configurações da plataforma, entre outros.

Execução de Grupo de Integração

• Executa uma ou mais tarefas no início ou término da chamada
• Permite abrir uma URL no browser
• Permite criar e visualizar um ticket do sistema Zendesk
• Permite consumir uma API
• Permite escrever um arquivo de texto
• Permite abrir um executável passando parâmetros pra ele

Outros Recursos

• CRM Integrado;
• Agenda de Contatos;
• Gestão de Compromissos;
• Auto Gestão;
• Script de Atendimento;
• FAQ;

• Pesquisa Dinâmica;
• Ajuda, Book Info;
• Conferência Inteligente;
• Transferência de Chamada;
• Gravador de Chamadas;
• Protocolo de Atendimento;