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Sobre o Gestão de Pausas

O que é?

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As pausas são obrigatórias dentro do Call Center. Pensando nisso, a Plataforma AiO! possui recursos completos para você monitorar e organizar as pausas da sua equipe.

Gestão de Pausas

Selecionar Pausa

Trocar de Pausa


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Você pode criar diversas pausas com motivos variados e diferentes configurações.

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Pausas Manuais

O AiO! Agent exibe um painel central, também conhecido como “Gestão de Pausas”. Nele o agente pode selecionar manualmente o motivo da pausa. Ao acionar uma pausa, a cor do painel é alterada e é exibido o horário de início do acionamento da pausa, duração máxima permitida para o motivo de pausa escolhido e botões de entrar/sair e trocar de pausa.

A definição da cor do painel e duração máxima e mínima de cada pausa são configuradas pelo supervisor.

A Plataforma AiO! é capaz de bloquear a interface do usuário ao acionar a pausa, ou seja, o agente deve preencher os campos “Usuário” e “Senha” para desbloquear o Painel do Agente e sair da pausa.

Pausa Ativa

Com a Plataforma AiO! seu supervisor é capaz de configurar pausas que permitem ao agente realizar chamadas e receber transferências de outros agentes, mesmo durante a pausa.

Geralmente, a Pausa Ativa é utilizada em centrais de atendimento em que o fluxo de recebimento de chamadas é muito alto.

Por exemplo: O agente agendou um retorno de contato com o cliente. Porém, no horário combinado o agente recebe muitas ligações que o impedem de realizar o retorno de contato. Ao entrar em Pausa Ativa, o agente não receberá novas ligações e o painel do agente permitirá que o usuário realize novas ligações.

A Pausa Ativa pode possuir qualquer nomenclatura, o que definirá se ela é ativa ou não, são as configurações realizadas pelo supervisor.

Pausa Login

As pausas sistêmicas podem ser retiradas manualmente ou temporizadas. O AiO! Agent é capaz de exibir mensagens personalizadas para notificar aos agentes sobre as pausas. Ou seja, antes de acionar a pausa ou deixar o agente disponível, a Plataforma exibe uma notificação com a mensagem definida.

Pausa Login
Pausa Login - Mensagens

Pausa Pós-Atendimento

A pausa Pós-Atendimento é iniciada ao encerrar a chamada. Ela pode ser temporizada de acordo com o tempo médio que o agente precisa para classificar uma chamada. Caso o agente não classifique a chamada no tempo determinado, o sistema finaliza o atendimento automaticamente e define o agente como disponível para receber novas chamadas.

Pausa Automática

Para garantir a conformidade com a NR17, e, manter a equipe organizada, a Plataforma AiO! permite que você crie pausas automáticas. Você pode utilizar o Workforce para gerenciar a escala de pausas dos usuários.

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Gerenciar Escala de Pausas

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Duração Máxima e Duração Mínima de Pausa

Você pode configurar a duração mínima e máxima da pausa para garantir que os minutos de descanso estão sendo devidamente respeitados. O agente só poderá retornar da pausa após a duração do tempo mínimo e antes do tempo máximo. Após exceder o tempo máximo permitido da pausa, a interface do agente é bloqueada. E o desbloqueio só poderá ser feito pelo supervisor.

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Duração

Você pode definir um tempo de duração para cada pausa. O agente poderá realizar a pausa inúmeras vezes dentro desse tempo de duração.

Quantidade de Acionamentos

Permite limitar a quantidade de vezes que a pausa poderá ser acionada pelo agente durante o dia.

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