Fila Universal de Atendimento

Atendimento Multicanal

A Fila Universal de Atendimento é um sistema de gerenciamento de chamadas receptivas de Chat, E-mail, Fax, Redes Sociais, Telefone, SMS e Web Services, com capacidade de enfileirar, organizar, priorizar e distribuir as chamadas entre os agentes disponíveis.

Receptivo

Roteamento de Chamadas

  • QBR, Queue Based Routing
  • SBR, Skill Based Routing
  • ASBR, Advanced Skill Based Routing

Anúncios

A Fila Universal de Atendimento ao receber uma nova chamada, através do seu sistema de Anúncios, permite reproduzir uma mensagem para o cliente antes de enfileira-lo na fila de espera.

O cliente enquanto aguarda o atendimento na fila de espera poderá ouvir de tempos em tempos anúncios sobre o “Tempo estimado de espera” e de sua “Posição de atendimento”.

A Fila Universal de Atendimento ao conectar a chamada do cliente que aguardava em fila de espera com um agente, ainda poderá anunciar uma mensagem para o agente.

Protocolo de Atendimento

A Fila Universal de Atendimento durante o enfileiramento da chamada permite gerar e reproduzir o número do Protocolo de Atendimento para o cliente.

O Protocolo de Atendimento pode ser ativado e customizado por Fila Universal de Atendimento, a reprodução para o cliente é opcional, durante o atendimento do cliente pelo agente o número de protocolo gerado é exibido no Painel do Agente.

Pesquisa de Pós Atendimento

A Fila Universal de Atendimento durante a desconexão da chamada pelo agente permite encaminhar o cliente para a Pesquisa de Pós Atendimento.

Durante a Pesquisa de Pós Atendimento, o cliente poderá atribuir uma nota para cada uma das perguntas que compõe a pesquisa.

Transbordo de Chamadas

O Transbordo de Chamadas é um recurso interessante e muito usado em Call Centers onde a quantidade de chamadas receptivas é muito superior a sua capacidade de atendimento.

A Fila Universal de Atendimento permite criar diversas estratégias de Transbordo de Chamadas ao mesmo tempo, cada estratégia permite reencaminhar a chamada do cliente que aguardava em fila de espera para uma nova Fila Universal de Atendimento com agentes disponíveis, um ramal interno, caixa postal, alta demanda ou mesmo uma outra unidade/filial.

Calendário de Atendimento

Embora a Fila Universal de Atendimento possibilita o atendimento multicanal, cada um dos canais poderá ter seu próprio calendário de atendimento.

Por exemplo: O serviço de atendimento telefônico poderá iniciar as 7hrs e encerrar as 21hrs, enquanto isso o chat poderá iniciar as 7hrs e encerrar as 23hrs. Ambos serviços pertencem a mesma Fila Universal de Atendimento.

KPI, Prioridades e Temporizações

A Fila Universal de Atendimento possui diversas configurações avançadas que permitem ao usuário administrador criar e gerenciar KPI, prioridade entre as filas, temporizadores e muito mais.

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