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Tudo que seu Call Center precisa em um só lugar!

Sobre o Fila Universal de Atendimento

O que é?

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A Fila Universal de Atendimento é um sistema de gerenciamento de chamadas receptivas de Chat, E-mail, Fax, Redes Sociais, Telefone, SMS e Web Services, com capacidade de enfileirar, organizar, priorizar e distribuir as chamadas entre os agentes disponíveis.

Receptivo

Roteamento de Chamadas

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  • QBR, Queue Based Routing
  • SBR, Skill Based Routing
  • ASBR, Advanced Skill Based Routing

Rota de Entrada

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A Rota de Entrada define o direcionamento das chamadas recebidas. Com a Plataforma AiO! você pode criar quantas Rotas de Entrada forem necessárias.

Através do Painel do Administrador, você é capaz de gerenciar e determinar para qual serviço a chamada recebida será direcionada. As Regras de Rota de Entrada podem ser definidas por horário, dias da semana e data de início e fim.

Você pode optar por priorizar uma chamada recebida, direcionar para uma determinada Fila de Atendimento, URA, Ramal, Reproduzir Áudio e/ou Desconectar Chamada.

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Anúncios

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Anúncio para o Cliente

A Fila Universal de Atendimento ao receber uma nova chamada, através do seu sistema de Anúncios, permite reproduzir uma mensagem para o cliente antes de enfileira-lo na fila de espera.

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O cliente enquanto aguarda o atendimento na fila de espera poderá ouvir de tempos em tempos anúncios sobre o “Tempo estimado de espera” e de sua “Posição de atendimento”.

Anúncio para o Agente

A Fila Universal de Atendimento ao conectar a chamada do agente com o cliente que aguardava em fila de espera, é capaz de reproduzir um anúncio ao agente que receberá a chamada. Geralmente, o anúncio para o agente é utilizado para indicar a fila de atendimento solicitada pelo cliente.

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Protocolo de Atendimento

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O Protocolo de Atendimento é fundamental para quem trabalha com atendimento ao cliente. Além da obrigatoriedade de fornecer um protocolo ao consumidor, possuir Protocolo de Atendimento é ideal para proporcionar à sua empresa uma organização e controle efetivo das informações.

O Protocolo de Atendimento da Plataforma AiO! é exibido no Painel do Agente durante o atendimento e é gerado logo no início da chamada. Através desse protocolo, o agente é capaz de buscar gravações e registros com mais agilidade.

A Fila Universal de Atendimento durante o enfileiramento da chamada permite reproduzir o número do Protocolo de Atendimento para o cliente.

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Pesquisa de Pós Atendimento

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A Fila Universal de Atendimento durante a desconexão da chamada pelo agente permite encaminhar o cliente para a Pesquisa de Pós Atendimento.

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Durante a Pesquisa de Pós Atendimento, também conhecida como Pesquisa de Satisfação, o cliente poderá atribuir uma nota para cada uma das perguntas que compõe a pesquisa.

Transbordo de Chamadas

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O Transbordo de Chamadas é um recurso interessante e muito usado em Call Centers onde a quantidade de chamadas receptivas é muito superior a sua capacidade de atendimento. As configurações do Transbordo permitem que novas chamadas não sejam perdidas por falta de atendimento.

Com a Fila Universal de Atendimento você é capaz de criar diversas estratégias de Transbordo de Chamadas ao mesmo tempo. Cada estratégia permite reencaminhar a chamada do cliente que aguardava em fila de espera para uma nova Fila Universal de Atendimento com agentes disponíveis, um ramal interno, caixa postal, alta demanda o mesmo uma outra unidade/filial. Você é capaz de utilizar o Transbordo de Chamadas para definir seu Workflow e garantir a máxima eficiência no seu atendimento.

Calendário de Atendimento

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Embora a Fila Universal de Atendimento possibilita o atendimento multicanal, cada um dos canais poderá ter seu próprio calendário de atendimento.

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Por exemplo: O serviço de atendimento telefônico poderá iniciar as 7hrs e encerrar as 21hrs, enquanto isso o chat poderá iniciar as 7hrs e encerrar as 23hrs. Ambos serviços pertencem a mesma Fila Universal de Atedimento.

KPI, Prioridades e Temporizações

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A Fila Universal de Atendimento possui diversas configurações avançadas que permitem ao usuário administrador criar e gerenciar KPI, prioridade entre as filas, temporizadores e muito mais.

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