Alta Demanda

O que é?

Alta Demanda é uma ferramenta muito importante para Call Center, Televendas ou SAC, cujo volume de chamadas receptivas é superior a sua capacidade de atendimento.

Sabemos que situações onde o volume de chamadas é superior à capacidade de atendimento podem acontecer a qualquer momento seja motivada por um comercial reproduzido no rádio ou na televisão ou por qualquer outra natureza motivação.

Nessa situação, a melhor estratégia é não atender a chamada telefônica do cliente e antes que você fale que ficamos loucos, vamos fundamentar e para isso vamos usar como exemplo uma central de televendas.

Vamos imaginar que seu cliente, a empresa que contratou seu Call Center, lançou um anuncio na televisão em horário nobre, o anuncio dizia “Os 100 primeiros que ligar ganhará uma camisa oficial do seu time de futebol! Ligue agora mesmo para 0800...!”.

Os clientes, torcedores de futebol, ligarão em massa para o 0800, a plataforma atenderá automaticamente todas as chamadas e reproduzirá para o torcedor uma mensagem de voz, exemplo “Todos os nossos atendentes estão ocupados, seu número de telefone já foi registrado e após o sinal grave seu nome que em breve entraremos em contato”.

Em poucos segundos a plataforma registrou a data, hora, telefone e o nome do cliente, liberando a linha telefônica para receber novas chamadas. Essa estratégia devera ser utilizada em quanto durar o alto volume de chamadas.

Logo, podemos observar que o volume de chamadas atendidas pelo Alta Demanda é muito superior se comparado com a estratégia convencional de atendimento.

Pois bem e agora, o que fazemos com os clientes que ligaram para a central de televendas?

Diante dessa situação, sabemos que, por mais que seu Call Center tenha uma excelente infraestrutura de telefonia, suas linhas de entrada são finitas e a quantidade de agentes que você precisa manter a disposição para atender essa eventualidade é incalculável.

Ainda dentro dessa situação, se você decidir atender a todos os clientes, torcedores de futebol, em poucos minutos todas as suas linhas telefônicas estarão ocupadas, os torcedores ocuparam todos os seus agentes e preencherá todas as posições de sua fila de atendimento (DAC), ficaram aguardando o atendimento por minutos ou até mesmo horas.

A partir desse momento qualquer novo interessado que ligar para o 0800 não conseguirá completar a sua chamada telefônica, isso significará perda de clientes, baixa eficiência da campanha.

Agora vamos usar o mesmo cenário utilizando o Alta Demanda, seu usuário administrador faz configuração da plataforma, em seguida aguarda os resultados.

Simples, vamos retornar automaticamente as chamadas para eles, como ? O sistema ao detectar que tem um agente disponível, seleciona um cliente da lista e dispara uma chamada telefônica, se esse cliente atender a chamada, sua ligação será transferida para o agente disponível e este agente ouvirá através do seu Painel do Agente a gravação realizada pelo cliente. Desta forma, saberá com quem esta falando.

Benefícios

  • Atendimento automático de todas as chamadas
  • Geração da lista de contatos
  • Gestão automática da lista de contatos, removendo duplicidades de telefone, etc.
  • Retorno automático de chamadas
  • Transferência de chamadas
  • Economia, fazer uma chamada é muito mais barato que receber pelo 0800 ou 400X

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